有效批評三步曲——上司的哲學(13)

如果不通過批評就可以讓下屬把工作做好,這應當是非常美好和愉快的事情。但現實不是這樣,如果我們放棄了“批評”的工具,我們將很難對下屬實施正常的領導和管理。而且對于下屬來說,如果缺少了“受訓斥”這道反饋的環節,也很難真正變得成熟起來。這就要求我們能夠掌握一些批評的技巧。

這里,依據自己的學習和經驗,認為有效的批評需要三個步驟:一是確認,二是應因,三是跟蹤。我們不妨稱之為“批評三步曲”:

第一步:確認:你真的需要批評嗎

哈佛商學院諾華領導力與管理學教席教授埃米·埃德蒙森在《如何從失敗中學習》中說到公司內的錯誤很多,這些錯誤大致可分為三類,一類是可預防的錯誤,主要表現為“故意違反規定的流程或做法”,這樣的錯誤一般是要受到批評和指責的。但是,另外兩類錯誤,復雜性導致的錯誤(主要源于“工作本身的不確定性”)和智慧型失?。ù祟愬e誤完全可以視為“好事”,因為它們提供了寶貴的新知識、新經驗)則是不應該受到指責的,甚至有的“錯誤”應當受到鼓勵。

比如有的錯誤是在“摸著石頭過河”中出現的,沒有這樣的錯誤,我們就無法到達成功的彼岸。還有的錯誤與制度、流程本身的不完善有關,甚至有一些錯誤就是因為領導的錯誤決策導致的,這樣的情況,我們是沒有理由去批評下屬的。

埃米·埃德蒙森教授曾經列出了企業中經常出現的9類錯誤,他請一些企業高管人員對照這9類錯誤,估計他們企業中所遭遇的失敗有多少是真正需要問責的,結果他們認為大約只有2%-5%的錯誤是需要指責的。當埃米·埃德蒙森教授繼續問他們實際上對多少錯誤進行了問責,他們回答說大約有70%—90%。

這說明我們過多地使用了“批評”的工具,或者說,我們絕大多數的批評要么是錯誤的,要么就是沒有必要的。有太多的領導容不得下屬有錯誤,還有的領導事情沒有弄清楚就張口罵人,不僅有可能罵錯了事,也有可能罵錯了人,這反而增加了下屬的怨氣。這樣做的后果是:人們會有意隱瞞失敗,不愿把壞消息報告上去。

當你想要批評下屬的時候,不妨連續問自己三次:“真的需要批評嗎?”相信會讓你的批評少很多,你的下屬也會很愉快。

第二步:應因:批評要因人,也要因事

如果這個錯誤應當受到指責,也要因人因事采取適當的批評方式,不能隨性而為,想怎樣批評就怎樣批評,要讓你的批評恰如其分,恰到好處。

一方面,批評要因人而異,有的人犯了錯誤,你需要指著鼻子大罵,說一些“愚蠢的笨蛋”“傻瓜”之類強烈刺激的話,因為你不這樣,他就不會老老實實地接收你的批評;有的人犯了錯誤,你需要“和風細雨”地說一些“你怎么也會這樣做呢?”“我一直以來對你抱有很高的期待”之類婉轉的話語,因為你越是這樣,他越發地會激勵自己。這是因為不同的人有不同的性格,而且你們之間的信任度也不一樣,他們對批評的“感受度”就不一樣。

另一方面,批評要因事而異,有的錯誤我們可以“忽略不計”,私下里提醒一下就可以了,有的錯誤我們需要“小題大做”,甚至公開地進行批評指責。這是因為錯誤的性質不一樣,有的錯誤成本比較低,有的錯誤成本比較高;有的錯誤與方式方法有關,有的錯誤與目標方向有關。你對錯誤的“容忍度”是不一樣的。

當我們因人因事而異的時候,我們的批評就會恰如其分,恰到好處。我們有很多領導批評不得法,有的領導該嚴厲的時候嚴厲不起來,即使是面對不應該原諒的錯誤,批評起來也是“輕描淡寫”、“不痛不癢”,人人麻木不仁。有的領導不論是大錯小錯,動不動就大聲斥責、暴跳如雷,人人膽戰心驚。這兩種種極端的做法,都無法讓大家以積極的態度從自身的錯誤中吸取教訓。往往是批評過后,同樣的錯誤依然會照常發生,甚至還會造成緊張的上下關系。

第三步:跟蹤:批評要達到兩個目的

好的批評能夠達到兩個目的,一是讓下屬認識錯誤、改正錯誤,不再犯類似的錯誤;二是要向下屬傳遞一種關心和信任的“味道”,讓下屬感覺到上司的批評是對自己的信任和鞭策。

錯誤發生了,重要的是分析原因,改正錯誤,避免類似的錯誤再次發生。不要揪住問題不放,而是要揪住原因不放。要督促下屬進行自我反省,是什么原因導致了這次錯誤?下一步應該如何整改?這樣才能有助于下屬認識自身存在的問題,達到改正錯誤的目的。

所以,批評之后要進行有效的溝通和跟蹤,注意觀察下屬的情緒和行動,下屬認識到自己的錯誤嗎?下屬有沒有制定改正錯誤的措施?如果下屬不能有效地認識錯誤和改正錯誤,就要主動給予幫助和指導,保證下屬能夠從自身的錯誤中吸取經驗教訓。當然,一個好的下屬在受到上司的批評之后,會主動進行反省、反饋,向上司匯報自己認識錯誤和改正錯誤的情況,讓上司放心、安心。但是,如果你的下屬做不到這一點,你就要主動一些了。

另一方面,我們還要注意批評的柔性,不要讓自己的批評傷害了下屬的自信心,也不要讓下屬心生怨恨,要讓下屬感覺到我們對他的關注和期待。特別是每次嚴厲的批評之后,都會找個機會表示一下對下屬的關心和愛護,這樣可以有效地消除下屬心中的“不滿”情緒,促使下屬從批評的陰影中“走出來”。

批評——并非僅僅是握在手中的“大棒”,而是表現我們教育、關心和愛護下屬的一個手段,你要懂得讓手中的“大棒”散發出“胡蘿卜”的味道來。

許多領導只管批評,卻不講究批評的效果,這是沒有領導的表現。

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